Informe de Recomendación
Un informe lo vamos a realizar en 5 pasos
1.-La contextualización
2.-Los hechos (Haciéndonos la pregunta ¿Que paso? - Recolectar información - datos )
3.-Analisis (¿Por que paso? - Explicar porque sucedieron los hechos)
4.-Conclusión = Resultado de la investigación ¿Como se encuentra ?
5.-Recomendaciones = Acciones a seguir
En el caso del Informe del Hotel Kunturwasi desarrollamos lo siguiente con Karol
Atención...................................Sobrecarga, capacitación supervision, poco personal..............Mala...etc........................... Capacitación, incentivos, contratación
Un trato inadecuado.................../ motivación............................................................................ / remuneración o incentivo.
Personal habla poco ingles
Cocina y bar no brindan una carta variada
Empleados con poca o sin experiencia
Falta de coordinacion de movilidad turística
Inseguridad
Falta de supervisión de cumplimiento de labores
Instalaciones .......................... Presupuesto, supervision, mantenimiento, renovación..............Deteriorada,...etc.................Inovacion, remodelacion, mantenimiento Infraestructura deteriorada Red y señal de cable afectadas mobiliario de las habitaciones viejos Falta de limpieza Hola chicos: Estoy siendo poniendo mi version a ver que les parece asi luego decidimos que parte rescatamos de cada uno y las fucionamos.. :O)
Contextualización:
Al encontrarnos a pocos meses de la llegada de la delegación para el evento Internegocios 2012, hemos realizado una investigación sobre la actual situación del hotel. Desafortunadamente, es mi deber informarle que se han encontrado serias deficiencias en la calidad de la atención al pasajero y en la infraestructura del hotel, las cuales expongo a continuación:
Hecho 1: Muchos de nuestros clientes han manifestado su insatisfacción respecto a la atención que han recibido de parte del personal del hotel. En primer lugar, han hecho de nuestro conocimiento las limitaciones del staff con el idioma inglés, lo que imposibilita la buena comunicación con el huésped y el entendimiento de sus necesidades y/o solicitudes. En segundo lugar, han presentado quejas por las constantes demoras que ha tenido el servicio de transporte, lo que les ocasiona retraso en citas o juntas ya programadas. Por último, han hecho de nuestro conocimiento su descontento con la falta de variedad en la carta que se ofrece tanto en el restaurante como en el bar y, en consecuencia realizan su consumos en restaurantes cercanos, lo que reduce nuestra productividad en estas áreas.
Hecho 1: Atención al cliente
Respecto a la atención, muchos clientes han manifestado su incomodidad con el personal de recepción, botones y room service debido a las limitaciones en cuanto al idioma. Muchos de ellos no hablan inglés ni otro idioma lo que los imposibilita en saber qué necesita el huésped. Por ejemplo, un turista pidió que lo despierten a una hora determinada y la persona encargada de recepción interpretó que el huésped deseaba que no lo interrumpan durante su descanso. Otra molestia detectada es en el área de restaurant, donde los turistas, huéspedes o no, han manifestado su rechazo a lo que se ofrece en nuestra carta de comidas por lo que muchos deciden ir a otro lugar, incluso a restaurants de otros hoteles donde le sirven lo que ellos solicitan. Como verá, nosotros no contamos con una persona de turno responsable que pueda dar solución inmediata a cualquier inconveniente que se presente con nuestros clientes y por consiguiente, que lleve un control de estas incidencias.
En primer lugar, muchos clientes han manifestado su incomodidad con el personal de recepción, botones y room service debido a las limitaciones en cuanto al idioma. Muchos de ellos no hablan inglés ni otro idioma. Por ejemplo, un turista pidió que lo despierten a una hora determinada y la persona encargada de recepción interpretó que el huésped deseaba que no lo interrumpan durante su descanso. Además, otra molestia detectada es en el área de restaurant, donde los turistas, huéspedes o no, han manifestado su rechazo a lo que se ofrece en nuestra carta de comidas por lo que muchos deciden ir a otro lugar, incluso a restaurants de otros hoteles donde le sirven lo que ellos solicitan.
Analisis: Como verá, nosotros no contamos con una persona de turno responsable que pueda dar solución inmediata a cualquier inconveniente que se presente con nuestros clientes y por consiguiente, que lleve un control de estas incidencias.
En segundo lugar, la infraestructura del hotel se ha ido deteriorando con el pasar de los años, el mobiliario de las habitaciones necesita renovación. Asimismo, la limpieza que también es fundamental no se cumple adecuadamente. También el hotel presenta problemas de orden técnico los cuales afectan a la red y señal de cable.
Esto se ocasiono, debido a que la afluencia continua de turistas no permitía que se realice un alto para un debido mantenimiento del hotel. Además que, no se contaba con un presupuesto fijo para invertir en la renovación de la infraestructura, de la mobiliaria del hotel y de nuevo equipo para el correcto funcionamiento de la red y señal de cable, Asimismo, la falta de presupuesto no permitió que se contara con el equipo e insumos necesarios para una correcta y rápida limpieza del hotel.
En consecuencia, contamos con un hotel que esta mermando cada día en la calidad de servicio que brinda a sus huéspedes, la cual siempre nos ha destacado. Por consiguiente, esto puedo ocasionar que perdamos el prestigio que nos costo ganar en muchos años y finalmente, perdamos a nuestros leales y nuevos clientes.
Por tal motivo, mi recomendación es que usemos el dinero que la comisión de Internegocios 2012 ha abonado a nuestra cuenta para iniciar todos los cambios que necesitamos emplear en el hotel como la renovación de las areas comunes del hotel, las habitaciones e inmobiliaria.
Análisis
En cuanto al trato al cliente, no ha existido una política de capación continua al persona en todas las áreas que tienen contacto con los clientes. Asimismo, la imprtancia de cntar con persnal experimentado y que cuente con dominio de idiomas tanto hablado como escrito. También se debe cntar con una supervisi´n en el área de aliments y bebidas que apye en la constante innovaci´n de la carta de comidas ofrecidas en el restaurant del hotel.
Para la infraestructura, la limitación en tener personal capacitado hace que n haya un servicio de mantenimiento adecuado, sobre todo pr no contar con cntroles de ocurrencias asi comoo la falta de supervisión debida y adecuad.
NOTA: se puede agregar la parte de seguridad, ya que se expone pero no se asume en algo este prblema. Como análisis, el Hotel no ha contado con una persona encargada en la seguridad interna y externa que de tranquilidad a los pasajeros en su estadia en la ciudad. Aparte de velar por la tranquilidad que debe tener el Hotel, debe asumir la responsabilidad en la coordinación con autoridades municipales y policiales para que haya más seguridad en la periferia del Hotel.
Carlos
En la clase del dia de ayer hicimos lo siguiente
Informe de Recomendación
Un informe lo vamos a realizar en 5 pasos
1.-La contextualización
2.-Los hechos (Haciéndonos la pregunta ¿Que paso? - Recolectar información - datos )
3.-Analisis (¿Por que paso? - Explicar porque sucedieron los hechos)
4.-Conclusión = Resultado de la investigación ¿Como se encuentra ?
5.-Recomendaciones = Acciones a seguir
En el caso del Informe del Hotel Kunturwasi desarrollamos lo siguiente con Karol
Contextualización:
HECHOS ¿Qué paso? ............. /ANÁLISIS¿Por que paso?.................................................. / Conclusiones............... / Recomendaciones
Atención...................................Sobrecarga, capacitación supervision, poco personal..............Mala...etc........................... Capacitación, incentivos, contratación
Un trato inadecuado.................../ motivación............................................................................ / remuneración o incentivo.
Personal habla poco ingles
Cocina y bar no brindan una carta variada
Empleados con poca o sin experiencia
Falta de coordinacion de movilidad turística
Inseguridad
Falta de supervisión de cumplimiento de labores
Instalaciones .......................... Presupuesto, supervision, mantenimiento, renovación..............Deteriorada,...etc.................Inovacion, remodelacion, mantenimiento
Infraestructura deteriorada
Red y señal de cable afectadas
mobiliario de las habitaciones viejos
Falta de limpieza
Hola chicos:
Estoy siendo poniendo mi version a ver que les parece asi luego decidimos que parte rescatamos de cada uno y las fucionamos.. :O)
Contextualización:
Al encontrarnos a pocos meses de la llegada de la delegación para el evento Internegocios 2012, hemos realizado una investigación sobre la actual situación del hotel. Desafortunadamente, es mi deber informarle que se han encontrado serias deficiencias en la calidad de la atención al pasajero y en la infraestructura del hotel, las cuales expongo a continuación:
Hecho 1: Muchos de nuestros clientes han manifestado su insatisfacción respecto a la atención que han recibido de parte del personal del hotel. En primer lugar, han hecho de nuestro conocimiento las limitaciones del staff con el idioma inglés, lo que imposibilita la buena comunicación con el huésped y el entendimiento de sus necesidades y/o solicitudes. En segundo lugar, han presentado quejas por las constantes demoras que ha tenido el servicio de transporte, lo que les ocasiona retraso en citas o juntas ya programadas. Por último, han hecho de nuestro conocimiento su descontento con la falta de variedad en la carta que se ofrece tanto en el restaurante como en el bar y, en consecuencia realizan su consumos en restaurantes cercanos, lo que reduce nuestra productividad en estas áreas.
Hecho 1: Atención al cliente
Respecto a la atención, muchos clientes han manifestado su incomodidad con el personal de recepción, botones y room service debido a las limitaciones en cuanto al idioma. Muchos de ellos no hablan inglés ni otro idioma lo que los imposibilita en saber qué necesita el huésped. Por ejemplo, un turista pidió que lo despierten a una hora determinada y la persona encargada de recepción interpretó que el huésped deseaba que no lo interrumpan durante su descanso. Otra molestia detectada es en el área de restaurant, donde los turistas, huéspedes o no, han manifestado su rechazo a lo que se ofrece en nuestra carta de comidas por lo que muchos deciden ir a otro lugar, incluso a restaurants de otros hoteles donde le sirven lo que ellos solicitan. Como verá, nosotros no contamos con una persona de turno responsable que pueda dar solución inmediata a cualquier inconveniente que se presente con nuestros clientes y por consiguiente, que lleve un control de estas incidencias.
En primer lugar, muchos clientes han manifestado su incomodidad con el personal de recepción, botones y room service debido a las limitaciones en cuanto al idioma. Muchos de ellos no hablan inglés ni otro idioma. Por ejemplo, un turista pidió que lo despierten a una hora determinada y la persona encargada de recepción interpretó que el huésped deseaba que no lo interrumpan durante su descanso. Además, otra molestia detectada es en el área de restaurant, donde los turistas, huéspedes o no, han manifestado su rechazo a lo que se ofrece en nuestra carta de comidas por lo que muchos deciden ir a otro lugar, incluso a restaurants de otros hoteles donde le sirven lo que ellos solicitan.
Analisis:
Como verá, nosotros no contamos con una persona de turno responsable que pueda dar solución inmediata a cualquier inconveniente que se presente con nuestros clientes y por consiguiente, que lleve un control de estas incidencias.
En segundo lugar, la infraestructura del hotel se ha ido deteriorando con el pasar de los años, el mobiliario de las habitaciones necesita renovación.
Asimismo, la limpieza que también es fundamental no se cumple adecuadamente. También el hotel presenta problemas de orden técnico los cuales afectan a la red y señal de cable.
Esto se ocasiono, debido a que la afluencia continua de turistas no permitía que se realice un alto para un debido mantenimiento del hotel. Además que, no se contaba con un presupuesto fijo para invertir en la renovación de la infraestructura, de la mobiliaria del hotel y de nuevo equipo para el correcto funcionamiento de la red y señal de cable, Asimismo, la falta de presupuesto no permitió que se contara con el equipo e insumos necesarios para una correcta y rápida limpieza del hotel.
En consecuencia, contamos con un hotel que esta mermando cada día en la calidad de servicio que brinda a sus huéspedes, la cual siempre nos ha destacado. Por consiguiente, esto puedo ocasionar que perdamos el prestigio que nos costo ganar en muchos años y finalmente, perdamos a nuestros leales y nuevos clientes.
Por tal motivo, mi recomendación es que usemos el dinero que la comisión de Internegocios 2012 ha abonado a nuestra cuenta para iniciar todos los cambios que necesitamos emplear en el hotel como la renovación de las areas comunes del hotel, las habitaciones e inmobiliaria.
Análisis
En cuanto al trato al cliente, no ha existido una política de capación continua al persona en todas las áreas que tienen contacto con los clientes. Asimismo, la imprtancia de cntar con persnal experimentado y que cuente con dominio de idiomas tanto hablado como escrito. También se debe cntar con una supervisi´n en el área de aliments y bebidas que apye en la constante innovaci´n de la carta de comidas ofrecidas en el restaurant del hotel.
Para la infraestructura, la limitación en tener personal capacitado hace que n haya un servicio de mantenimiento adecuado, sobre todo pr no contar con cntroles de ocurrencias asi comoo la falta de supervisión debida y adecuad.
NOTA: se puede agregar la parte de seguridad, ya que se expone pero no se asume en algo este prblema. Como análisis, el Hotel no ha contado con una persona encargada en la seguridad interna y externa que de tranquilidad a los pasajeros en su estadia en la ciudad. Aparte de velar por la tranquilidad que debe tener el Hotel, debe asumir la responsabilidad en la coordinación con autoridades municipales y policiales para que haya más seguridad en la periferia del Hotel.